Поддержка по стандарту SAP Enterprise Support

В конце 2008 года компания SAP вывела на рынок новый формат услуг поддержки для компаний среднего и малого бизнеса – SAP Enterprise Support.

Это составная часть решений SAP, представляющая собой полный комплекс услуг, нацеленных на всестороннюю поддержку внедрения, эксплуатации и обновления используемого решения SAP, подкрепленная инструментальными средствами SAP Solution Manager версии Enterprise и средствами раннего предупреждения, например SAP EarlyWatch® Alert.
Наша компания в тесном сотрудничестве с компанией SAP предлагает услуги поддержки по этой эффективной модели. В этом случае ваша компания, являясь официальным лицензиатом продуктов SAP, получает следующий стандартизованный пакет услуг:

Услуги постоянной оптимизации
  • Предоставление новых версий лицензированного программного обеспечения;
  • Предоставление пакетов поддержки и исправлений;
  • Обновление системы при технологических изменениях в операционных системах и базах данных;
  • Предоставление исходного кода ABAP для приложений SAP;
  • Управление изменениями программного обеспечения (Software Change management).
Услуги Глобальной сети поддержки
  • Доступ в Портал SAP Service Marketplace - экспертную базу знаний SAP;
  • Предоставление инструкций SAP Notes на портале SAP Service Marketplace для устранения ранее исследованных и решенных SAP-сообществом проблем;
  • SAP Solution Manager Enterprise Edition, - инструментальное средство управления созданием и развитием SAP-решений.
Поддержка в ситуациях, критичных для бизнеса
  • Технические проверки качества дистанционными средствами раннего предупреждения, например, SAP EarlyWatch ® Alert.

Поддержка при возникновении внештатных ситуаций (инцидентов) в работе ПО
 
В частности наша компания берет на себя организацию и выполнение функций 1-й и 2-й линии поддержки и технической службы, в обязанности которых входит:
  • Установка и эксплуатация технических средств поддержки и коммуникации;
  • Прием обращений в поддержку;
  • Анализ и моделирование проблемной ситуации;
  • Поиск и тестирование способов устранения или обхода проблемы;
  • Эскалация проблем, связанных с неизвестными ошибками программного обеспечения, и инцидентов с высшим приоритетом в SAP (3-я линия);
  • Мониторинг инструментальных средств раннего предупреждения о проблемах.

Поддержка предоставляется по специальным соглашениям об уровне обслуживания (SLA) с применением технических средств SAP Solution Manager версии Enterprise.